Это локальное исследование будет полезно для тех, у кого есть ОТДЕЛ продаж или кто работает в нем и хочет разобраться в последних тенденциях коммуникаций с клиентами.
Мы опросили более 200 менеджеров в 30+ нишах, Заказчиков и собственных менеджеров отдела контроля качества и ВОТ, что мы выяснили:👇🏼
1. Зарплатные ожидания и реальность
Согласно опросам в 2025 году менеджеры по продажам хотят получать зарплату в районе 180 000 руб. При этом компании готовы предложить вознаграждение в диапазоне от 120 000 до 200 000 рублей, что подчеркивает необходимость грамотного формирования системы KPI. Например,
Качество звонков: рейтинг звонков, отсутствие ошибок, минимальные показатели по качеству. Их как раз мы и фиксируем в своих чек-листах и дашбордах;
Показатели продаж: Средний чек, количество успешных кейсов, конверсия.
2. Оценка профессиональных навыков
Интересно, что менеджеры считают свои навыки на высоком уровне – 8 баллов из 10. Хотя наша оценка качества показывает, что в среднем менеджеры работают на 50% из 100, то есть они сильно не дорабатывают. С этим тезисом согласились и наши Заказчики – непосредственные работодатели. На вопрос, “Согласны ли вы с мнением, что: “Менеджеры по продажам могут продавать лучше, но не хотят/не стараются в полной мере” – все респонденты ответили утвердительно. Это говорит о явной переоценке менеджерами собственных возможностей.
3. Препятствия на пути к успешным продажам
В этом разделе выделим основные препятствия, мешающие менеджерам достигать высоких результатов в продажах:
- Не следование структуре продаж. Менеджеры периодически игнорируют проверенные модели и техники, такие как пятиэтапная модель продаж. Эта модель не утратила свою актуальность ни на минуту, другие методы также можно успешно с ней совмещать: например, совмещать 5 этапов и индивидуальный подход. Однако стоит помнить, что многим специалистам по продажам трудно применять новые сложные методики. Поэтому мы не рекомендуем прибегать к “ментальным продажам”, если с простыми этапами есть сложности;
- Отсутствие конкретики при завершении сделок. Часто общение заканчивается фразами: «Будем на связи» вместо назначения конкретного КЭВ и перезвона. Из-за этого в СRM системе часто пробел в зоне проставленных задач: клиентам вовремя не перезванивают и они выбирают других;
- Отсутствие повторных звонков. Часто менеджеры рассматривают процесс продаж как одноразовое взаимодействие. Однако рынок меняется и клиенты становятся холоднее, активно сравнивают и принимают решение спустя время, а не сразу. Да и горячих клиентов не более 30%. Именно поэтому, менеджерам важно учиться дожимать клиента на последующих этапах.
«Добрый день, мы обсуждали с вами товар или услугу Х, для вас это актуально?» чаще всего, менеджеры слышат «нет» и закрывают сделку. Кстати, как работать с такими ситуациями и вскрывать возражения в 80-90% случаях подумаю/неактуально/отложили мы рассказываем в отдельном уроке, который скоро выйдет.
- Режим консультанта. Некоторые менеджеры – отличные эксперты в своих продуктах, однако важно не превращаться в дорогой справочник “Желтые страницы” и вовремя выводить клиента на нужный этап продаж. Подобные ситуации регулярно встречаются в технических нишах, где фокус смещён на предоставление детальной информации без дальнейшего дожима.
- Нежелание учиться и меняться. Несмотря на высокий уровень самопозиционирования, многие менеджеры не стремятся улучшать свои навыки.
4. Влияние качества звонков на продажи
Процент менеджеров, которые согласны с тем, что качество звонков влияет на результаты продаж, остается высоким – 80%☝️. Они выделяют советы по ведению диалога, обратную связь по ключевым моментам, рекомендации по общению с трудными клиентами. Например, у нас на тренингах мы проходим актуальную теорию, техники продаж и проводим деловые игры, поэтому коллеги отмечают, что их подход к работе с клиентами в целом стал более структурированным. И многие выделяют это как фактор повышения собственных продаж.
Если мы говорим про цифры, то Отдел Контроля Качества в среднем повышает продажи на 10-25% за счет выполнений стандартов, наличия дожимов, повторных продаж.
5. Возможность «спасения» сделок
Наши наблюдения показывают, что около 50% сделок можно было бы спасти за счет более активного участия менеджеров. И мы неоднократно в этом участвуем:
6. Разница в восприятии между заказчиками и менеджерами
Интересно отметить, что компании связывают успехи в продажах с личными качествами менеджеров и учебными программами, в то время как сами менеджеры акцентируют внимание на внешних факторах, таких как наличие лидов, увеличение зарплаты, наличие информационной поддержки по товарам и услугам, отсутствие низкомаржинальных заявок и наличие товара на складе.
8. Психологические аспекты и стресс на рабочем месте
Менеджеры отмечают стрессы в процессе общения с клиентами, и около 30% респондентов высказывают желание обратиться к психологу. Это может быть отличным бонусом наравне с походами в салоны красоты и дарение сертификатов маркетплейсов – за эти бонусы проголосовала половина менеджеров.
9. Переписки или звонки?
Еще один очень интересный факт, касающийся переписок. Сейчас довольно популярны курсы по перепискам с клиентами и создается ощущение, что все клиенты хотят только переписываться. Действительно, клиенты предпочитают переписку звонку при одном условии – если менеджеры предоставляют такой выбор. То есть на текущий момент нет такого, что клиенты наотрез отказываются общаться по телефону, это фиксируется примерно в 5-7% случаев, но не более. Поэтому делаем вывод: не предлагаем клиенту переписку, если он сам того не требует.
10. Холодные лиды
Клиенты в последнее время стали более придирчивыми, они более тщательно подходят к выбору, а возрастающее количество конкурентов им только в помощь. Об этом говорят и наши исследования – 86% наших респондентов ответили, что клиенты стали холоднее, а половина менеджеров – что и продавать стало сложнее.
Заключение
В заключение, современный рынок требует от менеджеров готовности адаптироваться к быстроменяющимся условиям. Клиенты стали холоднее, а навыки менеджеров в большинстве отделов продаж не сильно развиты. Значит важно уделять больше времени обучению и поддержке ребят.
Сейчас сервис «Прослушкин» – это:
· Более 500 менеджеров на ежемесячном контроле;
· 150+ продолжительных тренингов по продажам в год;
· Уникальный дашборд для каждого Заказчика;
· Авторская и неповторимая методология оценки на 1000 страниц;
· 4500+ часов калибровок и проверок младших менеджеров со стороны старших для обеспечения качественной оценки;
· Среди наших кейсов: Мегафон, Ozon.ru, Бургер Кинг, Air France — KLM, группа компаний ЛСР и пр. Обороты клиентов по аудиту звонков превышают 200 млрд. руб.