«Почему решили прибегнуть к аудиту звонков?» – спрашиваем мы в момент знакомства с потенциальными Заказчиками и конечно, большинство отвечает, что хотели бы таким образом повысить прибыль компании. Но как это работает? Давайте разбираться. В статье делимся результатами опросов наших Заказчиков за последние 3 года и кейсами.
Если мы сузим звенья в цепи, то получится следующее:
Менеджеры неважно общаются с клиентами: могут сливать неугодные им заявки, забывать про клиентов, ставить в приоритет других, быть неосознанно некомпетентными – не уметь продавать и прочее. Чем лучше общается менеджер, тем большее количество клиентов получают максимальный сервис и тем эффективнее компании удается узнать потребности, презентовать и предложить целевое действие. А значит, растет устная конверсия – согласие клиента в целевое действие и соответственно, итоговая.
Для перепроверки возьмем обратную картинку: менеджер не умеет общаться, просто консультирует, но не доводит клиента до конечной цели. Будут ли покупать при таком раскладе? Да, но только горячие клиенты: тем, кому очень надо здесь и сейчас. А таких клиентов не так много, верно? Не будем обсуждать тему роста стоимости заявок.
Разбор сливов менеджеров смотрите в нашем одноименном выпуске:
Соответственно, остается только налаживать коммуникацию. Этим и занимаются отделы контроля качества (ОКК).
Опрос наших Заказчиков показал, что отдел контроля качества решает следующие задачи:
- Оценка и анализ работы сотрудников;
- Помощь в развитии навыков общения;
- Повышение эффективности продаж;
- Проверка соответствия стандартам обслуживания клиентов, в том числе, по скрипту;
- Контроль порядка обработки лидов и сделок в последующем;
- Определение слабых сотрудников.
Формат работы:
Мы начинаем работу с бесплатного аудита. Он позволяет понять зоны роста отдела продаж. Для этого прослушиваем пул звонков, составляем индивидуальный чек-лист под конкретный проект и оцениваем самые важные записи, прописываем комментарии.
После заключения договора, приступаем к основной работе. То есть ищем целевые звонки для аудита, оцениваем их, прописываем комментарии и ведем работу с менеджерами.
И проводим встречи-тренинги с ребятами и руководителями ОП:
– Онлайн тренинги в зуме на 1-1,5 часа, в течение которых мы обсуждаем самые актуальные техники продаж, разбираем аргументацию популярных возражений, содержание презентации и других блоков, проводим деловые игры в разных интерпретациях.
Посмотрите пример:
– Тренинги в формате sms: в единой тренинговой группе в мессенджере даем задание ребятам и принимаем их ответы, а также даем рекомендации, отправляем на разбор удачные и неудачные отрывки.
Посмотрите пример:
Профессиональный контроль качества – это про поиск слабых зон и рекомендации по их исправлению, а не простая констатация фактов и проставление «1» и «0».
Для этого у нас в сервисе «Прослушкин» создана целая методология, разложенной в эл. учебнике на 1000 страницах. Это наш авторский материал, который изучают все внутренние менеджеры ОКК.
Мы регулярно опрашиваем наших Заказчиков по результатам и готовы поделиться их мнением. Опросы прошли более 70 руководителей и представителей Заказчика. Мы опрашиваем коллег и на предмет простоты работы с нашим сервисом, и также уточняем мнения о развитии отдела. Мы прогнали обилие ответов через ИИ и получили следующие результаты.
Секрет лучших менеджеров по продажам:
1. Талант и трудолюбие:
Успех в счет достижения таланта и усердной работы.
2. Постоянная забота о клиентах:
Менеджеры, которые постоянно обучаются, анализируют и готовятся к каждому звонку или встрече, обеспечивают высокие результаты.
3. Активность и мотивация:
Эффективные менеджеры отличаются активностью, готовностью больше звонить, умением задавать решающие вопросы и добиваться результата.
4. Личный подход к клиентам:
Успешные менеджеры умеют подходить к каждому клиенту, проявляя интерес к их потребностям и уделяя внимание персонализированным решениям.
5. Самоорганизация и стремление к результату:
Лучшие менеджеры уделяют внимание самоорганизации, любви к своему делу, стрессоустойчивости, нацеленности на долгосрочный результат и эмпатии.
Как помочь менеджерам/специалистам продавать больше:
- Мотивация и профессиональное развитие: Сильная мотивация, тренинги и обучение новым навыкам. Эмоциональная связь с клиентами, отработка возражений;
- Постоянное обучение и обратная связь: Прокачка навыков по этапам продаж, использование чек-листов и обучение новых сотрудников;
- Компетенции продаж и обработки возражений: Навыки продаж, глубокое понимание привлекательности клиента, а также умение анализировать и отрабатывать возражения, подчитывать конверсии;
- Структурированный подход и специализация: Строгие бизнес-процессы, контроль статистической аналитики;
- Составление стратегии и анализ результатов: Отслеживание результатов, анализ ошибок, проведение тренингов и выбор индивидуальной методики работы позволяют увеличить объем и качество продаж.
Как помочь менеджерам/специалистам продавать больше:
- Конкурентная способность и реклама;
- Знание продукта и его эффективность;
- Профессионализм и организация;
- Подготовка, создание «Wow»-эффекта при клиентском обслуживании и успешное завершение сделок, направленных на повышение продаж;
- Компетентность и много активных звонков;
- Уверенность, мотивация и коммуникабельность.
Далее мы попросили поделиться положительными кейсами.
Первый кейс. Интернет-магазин дизайнерской мебели «Дизайн Склад»
Начальная ситуация – 80% клиентов оплачивали заказ постфактум, потому что менеджеры всегда спрашивали: «Вы бы хотели оплатить товар сейчас или при получении?». Конечно, все клиенты выбирали вариант второй вариант. С учётом того, что доставка осуществлялась по всей России с большой сетью пунктов, где у клиента было 2 недели на самовывоз, компания получала свои деньги в лучшем случае через месяц после оформления заказа, возник риск кассового разрыва. Мы поняли, что можем изменить ситуацию: обучили менеджеров предложению онлайн оплаты, а саму фразу поместили в чек-лист и назначили условный штраф – 10 баллов. Так как за качество звонков действовал KPI, то менеджеры быстро искоренили ее, а через месяц картина поменялась – 80% клиентов стали оплачивать заказы предварительно онлайн. С компанией работаем с 2019 года.
Второй кейс. Московская компания, которая продаёт итальянские домофоны премиум-класса
Средний чек 50-70 тыс. руб. До начала сотрудничества с сервисом выручка составляла не более 4,5 млн руб. в месяц. Мы внедрили чек-листы, регулярные тренинги по пятницам и уже на следующий месяц выручка выросла до 9 млн. Причём никакой рекламы компания не давала – удвоенный результат получился только потому, что ребята стали правильно говорить и продавать в моменте. Пятничные тренинги проводятся до сих пор, а сотрудничество продолжается уже 2 года. Более того, подход позволил новичкам выйти на млн+ выручки с 1 месяца.
Третий кейс. Производитель и импортер мебели
По признанию руководителя, конверсия возросла на 7-10%, понизился процент отмен и количество ошибок, связанных с логистическими требованиями. С нами команда Заказчика выросла с 1 до 2 млрд в обороте.
Четвертый кейс. Сеть Авиатренажеров
Компания насчитывает 50+ центров развлекательных авиасимуляторов в России и за рубежом. Мы отвечаем за качество работы с клиентами российской сети. Изначально компания не повышала чек в телефонных разговорах с клиентами. Со стороны ОКК (отдел контроля качества) мы доработали скрипты, провели обучение и внедрили регулярную прослушку с дачей обратной связи. Также добавили по желанию Заказчика доп. строки «Упущенная выгода» и «Сумма сделки». Результат: увеличение ср. чека в 2 раза и достижение конверсии в оплату 75%.
Пятый кейс. Производитель одноразовой посуды и упаковки + 11%
Компания занимается производством и продажей пищевой упаковки, оборот более 1 млрд руб. Наш давний клиент 3+ года, для которого мы построили ОКК с нуля, проводили, в том числе, живые тренинги регулярно проводим онлайн. По мнение директора по маркетингу выручка повысилась на 11% именно в связи с более качественным выполнением ОП своих задач.
Шестой кейс. Интерактивное оборудование для детских садов и школ
Компания производит интерактивное оборудование для детских заведений. Спустя непродолжительное время после сотрудничества по мнению руководителя отдела продаж у компании повысились продажи на 0,5% с первого звонка. Выросла конверсия в продажу с 5% до 7%. Более 2 лет работаем с данной компанией
По результатам наших ежегодных опросов более 80% руководителей считают, что аудит звонков и сделок оказывает существенную роль на выполнение плана продаж. Некоторые руководители могут не обладать нужной компетенцией и мотивацией в настройке этой системы, ведь используя любой инструмент рекламы и продаж нужно с умом. Если вы хотите узнать, как ОКК поможет вам – заполняйте квиз на сайте «Прослушкин.рф» и мы с удовольствием проведем аудит!