Сравнение сервисов по аудиту звонка
Сервисов по аудиту звонков не так много, но у вас может возникнуть вопрос: «А чем вы все отличаетесь? Ведь прослушивание звонков – это просто, любой справится». Однако наш многолетний опыт показывает, что эта работа требует мастерства.
Качественная оценка строится включает:
- Продуманная методология оценки
- Умные чек-листы
- Универсальные критерии чек-листа
- Правильная дача обратной связи
- Профессиональные калибровки
- Современная BI аналитика
Три важных фактора
Это то, на что следует обращать внимание при выборе ОКК
Правильная методика оценки
Методика оценки выходит за рамки «Если менеджер рассказал о компании, ставь балл».
Потому что самое сложное в продажах – умение понимать контекст. Если менеджер скажет: «У нас премиум качество», то это только одна часть выполнения критерия, вторая – менеджер должен раскрыть преимущество под потребность клиента. Пример: «Первое, что нас отличает – это безупречное качество, мы по своему качеству на уровне европейских фабрик. Мы – производитель своих диванов и все наши модели прекрасно вписываются в современный интерьер. Например, мы используем каркас из фанеры 21 мм. Это самый прочный каркас, который выдерживает нагрузки и прослужит вам несколько десятилетий. Другие производители, например, используют более тонкую фанеру, что удешевляет изделие. В боковинах изголовья используется высокоэластичный пенополиуретан высокой категории. Поэтому он будет держать форму. Обивочный текстиль из премиум тканей – можно посмотреть в шоу-руме. Ортопедическое основание с двойными ламелями. Они будут прочно вмонтирован в кровать.»
Согласитесь, что разница есть. Задача методолога – раскрыть для всех сторон, за что проставляется балл, а за что – половина или ноль.
Также сложность оценки состоит в том, что нужно вдумываться в каждый критерий и соотносить с тем, что было сказано ранее или позднее в диалоге, так как менеджеры по продажам общаются не как операторы колл-центра, их речь изобилует профессионализмами. За погружение супервайзера отвечает старший специалист
Показательные и измеримые показатели
Сравните:
Критерий №1: Менеджер задает открытые, закрытые и альтернативные вопросы
Критерий №2: Менеджер уточняет наличие планировочного решения или дизайн проекта
Какой критерий покажется вам измеримым? А теперь поставьте себя на место супервайзера – как ему понять, какие вопросы достойны оценки, а какие нет? Ведь вопрос: «Как дела?» тоже по сути открытый. Чем непонятнее критерии, тем чаще будет ошибаться менеджер отдела контроля качества и тем больше ошибок в оценке будет. А ошибки в оценке – это необъективная обратная связь вашему менеджеру.
Чек-лист должен базироваться не исключительно на чистоте речи, а содержать в себе критерии из этапов продаж.
Критерии в чек-листе должны быть понятны всем сторонам: Заказчику, менеджерам по продажам и супервайзерам (проверяющим). А также иметь универсальный характер, то есть большинство критериев должны быть применимы к большинству звонков. Если критерии слишком редкие, например, «менеджер не хамит клиенту» (большинство ведь не хамит, верно?), то при постоянной прослушке менеджеры будут получать завышенные баллы.
Правильная дача обратной связи
Оценка звонков – только половина дела. Нужно уметь донести до менеджеров выводы и потренировать на практике. Для этого ОКК должен иметь тренерскую функцию. Например, у нас зарегламентирован формат дачи обратной связи, формат проведения тренингов, мы даже тестируем и дообучаем специалистов правилам русского языка и инфостиля, чтобы комментарий был понятен.
При необходимости менеджеры могут предъявить апелляцию к звонку и мы разберем его еще раз.
Готовы пообщаться?
Работаем с готовыми отделами продаж от 2 до 80 человек при наличии телефонии или CRM. Заполните небольшую форму и мы обсудим ваш проект
Наши цифры
За 5 лет мы добились этих результатов:
00+
Прослушанных и оцененных звонков и сделок ежемесячно
00+
Менеджеров на ежемесячном контроле
00+
Продолжительных тренингов по продажам в год
00+
Экспертов по ОКК в штате компании
Вы получите от нас 4 отчета в месяц с оценкой звонков и сделок по 25+ гибким метрикам. Результаты ежедневно фиксируем в авторских дашбордах BI на 12 страницах. А чтобы ваши менеджеры оставались в тонусе, будем проводить еженедельные онлайн тренинги и рекомендовать им конкретные речевые модули.
