Если выбрали аутсорсинговую стратегию, то вам предстоит выбор из нескольких сервисов по аудиту звонков. Данная статья призвана погрузить в тонкости работы этих компаний и позволит вам сделать взвешенных выбор.
Итак, немного о рынке
Профессиональных сервисов, которые занимаются только аудитом звонков и сделок CRM не более 10. Это узкий рынок. Поэтому вы быстро решите задачу.
Для начала определите цель прослушки и текущие ресурсы.
Если цель – нечто стандартное типа «повышение продаж», то важно понимать, что сама по себе прослушка не повысит качество. Должна быть выстроена структура взаимодействия.
Начнем с того, что ОКК (отдел контроля качества) – это независимый отдел, который подчиняется только собственнику или его заместителям.
Как не надо: подчинять ОКК РОПу (руководитель отдела продаж). Так как РОП – это наемный специалист со своими очевидными целями. ОКК дает оценку его работе. Работа сервиса не должна быть ангажирована.
Идеальный пример: В компании 5 менеджеров и 1 РОП.
ОКК дает фидбек и глубинную аналитику – РОП разбирает отчеты с менеджерами на планерках и доводит мысль о том, что важно обращать внимание на рекомендации и использовать в своей рабочей жизни. Далее собственник вводит мотивацию – KPI по качеству (об этом выйдет отдельная статья) как для отдела продаж, так и для РОПа.
Как происходит в жизни:
РОП может не в полной мере внедрять изменения или идти на поводу у менеджеров, в этом случае работа принимает цикличный характер и все остается как было.
Задача собственника – следить за этим и требовать коммуникации между РОПом, МОПами и ОКК.
Если у вас отсутствует РОП, то вы получите аналитику от ОКК напрямую и здесь идеальный пример выше так же актуален.
Вернемся к критериям. Держите чек-лист, по которому вы можете сравнивать предложения.
Критерии для сравнения
Да/Нет/Иное
Опыт компании и проверяющих
Во многих аудиторских компаниях на роль менеджеров контроля качества нанимаются сотрудники, которые не имеют опыта в продажах с зарплатой 15-20 тыс. рублей и занятостью несколько часов в день. Здесь возникает резонный вопрос – хотите ли вы доверить свои продажи тем, кто знает меньше, чем ваши менеджеры? Потому что шанс некорректной оценки от бывшего повара и новоявленной пенсионерки очень высок.
Обращайте внимание на подход подрядчика, изучайте открытые вакансии. Если это допустимо, то идите дальше. Если же вы хотите, чтобы менеджеры ОКК были по скиллам сильнее вашего отдела продаж и имели серьезный опыт, то ищите такие сервисы.
Опыт компании – ориентируйтесь на тех, для кого аудит звонков – основной профиль работы. Так меньше шансов, что они будут делегировать эту работу профильным сервисам.
Содержание чек-листа
Содержание чек-листа – это те критерии, по которым будут оцениваться звонки ваших менеджеров. Если в предлагаемом вам чек-листе все критерии касаются только психологических и речевых аспектов типа «доброжелательность», «умение слышать клиента», «клиентоориентированность», «задал открытый вопрос» и отсутствуют критерии с измеримыми показателями, то есть риск того, что оценка будет завышенной или несодержательной. Обращайте внимание на наличие 5 этапов продаж: приветствие, выявление потребностей, презентация, отработка возражений, закрытие и подпункты.
Сравните:
1. Менеджер задал открытый вопрос;
2. Менеджер уточнил у клиента, что для него самое важное при выборе квартиры.
Согласитесь, что важнее получать конкретную аналитику. Ведь вопрос «Как поживаете?» тоже открытый, только несодержательный.
Количество критериев в чек-листе
Многие сервисы ограничивают количество критериев и это нормально для расчета правильной экономики.
Однако 15 критериев может быть слишком мало и не дадут вам глубинную аналитику.
Звонки или минуты
Есть сервисы, которые подсчитывают минуты, а есть те, что подсчитывают звонки.
Здесь все зависит от ваших задач. Для каких-то клиентов важно, чтобы оценивались строго по Х звонков в день на менеджера, для кого-то важнее, чтобы выслушивалось не менее ХХХ минут. Если вы выбрали поминутный вариант, то обговорите с подрядчиком ограничение по количеству минут. Потому что 200 минут можно распределить так: 20 звонков по 10 минут и так – 4 звонка по 30 минут, 2 по 15 и 4 по 12 минут.
Это поможет избежать перекоса.
Есть сервисы, которые считают не минуты, а звонки. То есть вы заказываете 300 звонков на 5 менеджеров и получаете по 60 оценок на каждого при наличии выборки. Причем звонки могут быть разными по длительности.
Для достоверной проверки достаточно 20-30 звонков у 1 менеджера.
Наличие бизнес тренера
Это важная опция. Прослушка звонков – ровно половина выполненного дела. Важно донести ценность рекомендаций, ответить на вопросы, развеять сомнения, показать примеры. Это все – стезя тренера. РОП не является тренером, поэтому не стоит перекладывать на него методику обучения.
Стоимость
Многие клиенты делят стоимость на количество минут/звонков и считают, что это и есть все ценообразование.
Это не так. Конечно, большая часть расходов – это оплата труда специалистов.
Над одним проектом трудится несколько экспертов – это может быть менеджер отдела контроля качества, старший специалист, который перепроверяет его работу; специалист по технической части, который настраивает чек-листы и формулы, тренер, функционал площадки, в которой оцениваются звонки.
Ориентируйтесь в среднем на сумму 35-55 000 рублей за месяц работы.
Формат оплаты
Может быть помесячная оплата, а также предоплата сразу за 3 месяца.
Доплаты
Спросите, нужно ли доплачивать за включение доп. сотрудника в прослушку/за включение доп. критериев/проведение доп. тренингов и встреч/наличие 2-3 чек-листов на менеджера (лучше разделять типы звонков на разные чек-листы, например, первичные контакты и дожимы и прочее).
Постпродажная поддержка
Что еще делает сервис помимо аудита? Какие способы дачи обратной связи существуют и в какие сроки?
Кастомизация
Уточните у подрядчика, можете ли вы вносить правки в чек-лист и формат взаимодействия. В бизнесе происходит много перемен и важно, чтобы ОКК был гибок.
Например, вы ввели акцию и хотите понять, насколько хорошо менеджеры ее предлагают. Или понадобится дополнительный чек-лист для новой тематики звонков. Гибкий ОКК спокойно внесет изменения и порой даже не попросит за это денег.
Возможность бесплатного аудита
Предложите бесплатный тест. Мы всегда рекомендуем направить одни и те же 10-15 звонков сервисам для предварительного аудита. Сравните чек-листы, наличие комментариев и ту обратную связь, которую вы получите.
Теперь вы вооружены! Надеемся, что чек-лист поможет сделать неразочарующий выбор.