Настроенная СRM приносит массу пользы, однако ее ведение тесно связано с человеческим фактором, а значит, нужно проверять ее на корректность. В этой статье мы приложим перечень базовых недочетов в работе менеджеров по продажам — сохраните.
***
1. Отсутствие задачи на перезвон
В данной сделке отсутствие задачи на перезвон гипотетически лишило компанию сделки на миллиард из-за не проставленной задачи на перезвон!
***
2. Отсутствие развернутого комментария после каждого звонка клиенту
Представьте себе картину: 10 звонков от 3 до 40 минут и ни одного комментария. Как РОП должен понять, о чем разговор? А если перезвон понадобится через длительное время или кто-то будет замещать? Вспоминать? Переслушивать? Сколько времени это займет!
Идеально, когда есть регламент того, что мы ожидаем от менеджера. Пример (хоть и обширный)
Тоже реальный пример от менеджера средней компании. Кстати, он действительно так думает
***
3. Отсутствие связи в указанную дату с клиентом
Ситуация понятна из названия. На примере ниже менеджер дважды переносит звонок и в конце концов просто пишет. Чаще всего конверсия здесь 0,2%.
***
4. Ведение работы в лидах, а не сделках
В отделах иногда замечаем путаницу. Менеджеры не понимают разницу между лидами и сделками. Кто-то работает только в лидах, кто-то не переводит квалифицированный лид в сделку как на скрине ниже. Лид простыми словами– это потенциальный и еще неквалифицированный клиент, сделка – это квалифицированный клиент, он может купить и не купить. Кстати, итоги отказов тоже лучше разделять и не направлять все в 1 статус «Отказ». Это важно для статистики.
Качественный лид остался в новом обращении, а затем и вовсе был закрыт и не переведен в сделку.
5. Некорректный статус сделки
В одном из проектов мы заметили, что менеджер всё, что хоть как-то «криво лежит”, отмечает некачественным лидом в системе. Будь то “Отправьте на почту КП/Неактуально/Самостоятельное обучение». Это неправильно. «Некачественный лид» – это ситуация, при которой лид не подпадает под критерий нашего клиента. Например, у него нет денег/ему нужен товар, который мы не продаем и не будем продавать и т. д.
Все вышеописанное – это целевые клиенты с возражениями. Кстати, с возражениями у многих трудности, это отдельная тема.
***
6. Незаполненная карточка клиента
Следите за тем, чтобы после первого контакта были заполнены основные поля: Имя, телефон, почта, основные потребности и особенности
***
7. Отсутствие обоснованной причины закрытия
Бывает, что менеджеры присваивают статус и закрывают без причины. То есть сделка закрыта, а причина – не ясна. Введите в регламент, что нужно прикладывать пруфы (например, скрины переписки) или описывать ситуацию.
***
8. Необоснованно долгая проставленная дата перезвона
Пример: отправили файл 27 сентября, а перезвон аж 9 ноября.
Если так запланировано с клиентом – менеджеру стоило написать комментарий. Если же он это делает по своим соображениям, то отметим, что это необоснованно долго.
Не отпускайте клиента ходить по рынку!
Кстати, неестественно длительная дата перезвона может быть формой саботажа. Менеджер Николай назначил перезвон отказавшему клиенту аж на 2034 год. Делается это для того, чтобы при подсчете конверсии, сделка не ушла в отказ и не снизилась конверсия самого менеджера.
***
9. Отсутствие звонка клиенту или нарушение регламента дозвона
Достаточно ли будет позвонить 1 раз клиенту в день? А может мы будем звонить 3 дня подряд по 2 раза в разное время?
10. При наличии телефона общение ведется в мессенджере
Пример: менеджеру нужно узнать решение клиента. Вместо звонка он пишет. Не получает ответ и ставит дату перезвона с 27 сентября на 9 ноября. Без оснований.
Километровые переписки с клиентами также отнимают много сил.
От менеджеров часто слышим аргумент: «Я сам не люблю, когда мне звонят». Однако мы не должны переносить свой опыт в рабочую среду. Предложить звонок имеет смысл, но не сразу, а в момент, когда клиент получил от нас базовую информацию как на примере внизу
Как видите, некачественная работа менеджеров может лишить вас прибыли. Поэтому используя наш чек-лист вы можете проконтролировать работу или доверить контроль нам.